L’expérience patient est de plus en plus reconnue comme un élément central de la qualité des soins. L’intérêt grandissant qu’elle suscite reflète un changement de paradigme : les soins centrés sur le patient sont l’un des piliers de la prise en charge, au même titre que la sécurité et l’efficacité.
Les données portant sur l’expérience des patients sont donc de plus en plus utilisées pour guider l’amélioration continue de la qualité. De nombreux pays mènent régulièrement de telles enquêtes dans le cadre de programmes nationaux. Le Royaume-Uni et les États-Unis en étaient les précurseurs et restent les références mondiales dans ce domaine.
Il n’existe pas de définition unique de l’expérience patient, mais une définition inspirée de celle du Beryl Institute la décrit comme « l’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec un patient et ses proches susceptibles d’influencer leurs perceptions tout au long du parcours de santé ».
La mesure de l’expérience patient repose à la fois sur une évaluation objective, factuelle, de la prise en charge et sur une évaluation subjective des services reçus par les patients, surtout basée sur le jugement personnel.
Les deux modèles de « soins centrés sur le patient » qui décrivent des dimensions de l’expérience patient les plus fréquemment cités sont ceux de l’Institute of Medicine (IOM) et du Picker Institute. Ces dimensions sont :
1. Respect des valeurs, préférences et besoins du patient
2. Coordination et intégration des services
3. Information, communication et éducation
4. Confort physique
5. Soutien émotionnel
6. lmplication des familles et des proches
7. Continuité et transition des soins
Du côté français, la Haute Autorité de Santé (HAS) a mené pour la première fois en décembre 2016 une enquête de satisfaction portant sur 56759 patients hospitalisés dans 983 établissements de santé. Cette enquête, reconduite chaque année, doit être étendue à tous les établissements publics. Elle complète les évaluations de la qualité et de la sécurité des soins déjà en place. Les résultats permettent d’une part aux patients de comparer les établissements, et d’autre part aux hôpitaux et cliniques d’identifier les points à améliorer pour offrir une expérience patient satisfaisante.
Cependant, cette enquête de satisfaction porte sur l’accueil, la prise en charge, les repas, l’organisation, mais ne mesure pas tous les aspects de l’expérience patient, notamment les aspects médicaux et relatifs aux soins. Il reste donc encore quelques progrès à faire pour intégrer véritablement l’expérience patient dans notre façon de penser la santé…
Sources :
http://www.stat.gouv.qc.ca/statistiques/sante/services/generale/mesure-experience-patient.pdf
https://blog.diabolocom.com/expérience-patient-lautre-priorité-des-établissements-de-santé
